Caso: Engajamento de Stakeholders
Área de Atuação: Gestão da Sustentabilidade
Cliente: Serasa Experian
Perfil
A Serasa Experian, parte do grupo Experian, detém o mais extenso banco de dados da América Latina sobre consumidores, empresas e grupos econômicos.
Apresentação
O projeto visa estruturar o engajamento de stakeholders na empresa. Em seu primeiro ano, foi promovido pela Serasa Experian, envolvendo os seguintes públicos:
- colaboradores;
- funcionários terceirizados;
- fornecedores institucionais (companhias que fornecem informações para a base de dados da empresa).
- órgão representante dos cidadãos - IDEC
O Problema
A Serasa Experian já tinha alguma experiência com engajamento de stakeholders, realizado no passado exclusivamente para a elaboração do Relatório de Sustentabilidade, por meio de consultas públicas a vários stakeholders, com o objetivo de avaliar a materialidade de informações para o Relatório.
Em março de 2009, a companhia iniciou um novo projeto de engajamento, com o suporte da APOENA Sustentável, a fim de investir no desenvolvimento de relacionamentos mais profundos com alguns públicos de interesse e fazer um diagnóstico para identificar processos que pudessem ser melhorados, tanto para a empresa como para o público envolvido.
O desafio, portanto, passava a ser o de transformar alguns públicos de interesse em parceiros, participantes de processos importantes para identificação de oportunidades de melhoria e priorização na tomada de decisões.
A Solução passo a passo
Para formulação do projeto, a APOENA Sustentável utilizou as bases da metodologia AA1000 e realizou as seguintes atividades:
1 - Analisar materiais da empresa, como relatório de sustentabilidade, pesquisas internas, indicadores internos, entre outros.
2 - Pesquisar dados do mercado, como estudos acadêmicos e benchmarking com outras empresas.
3 - Fazer uma análise crítica e um planejamento da estratégia de engajamento.
4 - Envolver o comitê de sustentabilidade da empresa na definição de quais públicos deveriam ser envolvidos nesta primeira experiência. A decisão foi tomada levando em consideração a relevância e o acesso a representantes de cada um dos públicos de interesse da empresa, baseado numa análise preliminar na consultoria.
5 - Realizar entrevistas com responsáveis por cada público envolvido, para definir quais temas eram mais materiais e deveriam ser discutidos e identificar a melhor forma de engajamento e comunicação com cada público.
6 - Estruturar e aplicar uma pesquisa com cada um dos públicos envolvidos e com a diretoria, a fim de analisar e comparar suas percepções acerca de assuntos relacionados à sustentabilidade.
7 - Realizar dinâmicas de grupo e pesquisa em profundidade.
8 - Analisar as informações coletadas e os resultados de todo o processo.
9 - Apresentar os resultados para o comitê de sustentabilidade, visando à deliberação desse grupo acerca das recomendações realizadas.
Resultados Alcançados
O principal resultado alcançado foi criar um canal de diálogo entre a Serasa Experian e alguns de seus stakeholders, que possibilitará a melhoria de processos.
A realização do projeto de engajamento traz alguns benefícios associados a:
» Aprendizagem:
- Identificando e compreendendo as necessidades, expectativas e percepções das partes interessadas.
- Analisando os desafios e oportunidades identificados pelos stakeholders.
A aprendizagem aconteceu por meio do levantamento e da análise das informações junto aos públicos selecionados.
» Inovação:
- Aproximando-se dos conhecimentos e perspectivas das partes interessadas, utilizando-os como base para a orientação estratégica e a excelência administrativa e operacional.
A inovação se dará por meio do uso das informações levantadas como um orientador para futuras tomadas de decisão estratégica e estruturação de planos de ação.
» Melhoria de Desempenho:
- Desenvolvendo e implantando o acompanhamento de indicadores de desempenho que permitam às partes interessadas terem acesso à informações referentes ao desempenho da companhia.
A melhoria do desempenho acontecerá por meio da implantação dos planos de ação elaborados com o suporte da APOENA Sustentável, com base nos feedbacks dados pelos públicos selecionados, pela criação de indicadores de desempenho e monitoramento dos resultados alcançados.
